Comment intégrer les Chatbots dans votre stratégie de marketing automation ?

L’intérêt majeur à mettre en place un chatbot dans sa stratégie de marketing automation serait pour tendre de plus en plus vers l’hyper-personnalisation. Mais leur rôle ne s’arrête pas là. On apprend dans l’Observatoire des chatbots créé par DoYouDreamUp, que pour 74% des entreprises, les bots sont un véritable levier de transformation digitale. Pourtant, seules 31% des entreprises ont déjà mis en place un bot dans leur stratégie digitale. 

Nouvelle opportunité relationnelle c’est certain, voyons comment intégrer les chatbots dans votre stratégie de marketing automation. 

Quelle différence entre un bot et un « Chat » bot ?

Pour démarrer, ces deux notions méritent d'être précisées.

Le BOT est un programme informatique qui accomplit des tâches automatiques et répétitives (définition du blog Hubspot).

Le CHATBOT quant à lui, est un agent conversationnel fonctionnant grâce à une intelligence artificielle :

• paramétrée avec des arbres de décision
• ou capable de machine learning, c’est à dire d’auto-apprentissage et de réponses mises en contexte (définition Hubware).

On distingue trois catégories de Bots :

• chatbot : les plus courants, ils mènent des conversations par écrit avec un visiteur dans des fenêtres de type messagerie instantanée.
• voicebot : de plus en plus présents avec l’entrée des assistants personnels comme Alexa et Google Home dans les foyers, le voicebot discute par la voix.
• callbot : ce sont des agents virtuels capables de tenir des conversations par téléphone.

source : DoyouDreamUp

Le bot est très utile dans l’automatisation de processus relationnels et des tâches récurrentes sans pour autant avoir une part visible. C’est bien le chatbot qui sera en interaction directe avec vos clients.

Cas d’usage des chatbots en marketing automation

A l’instar des chats, les chatbots apparaissent sur les sites web comme premier accueil pour vos visiteurs. Nous allons voir leur pertinence sur votre stratégie d’emailing mais également lorsqu’ils agissent directement dans les messageries comme Messenger ou Whatsapp.

Le premier contact sur votre site web, blog ou application mobile

La présence d’un chatbot sur votre site web permet d’assurer les premières étapes de discussion avec un visiteur avant un rebond vers l’humain. C’est également le moyen pour sa stratégie digitale, d’assurer un service client minimum le soir et le week-end.

Leur force réside dans :

• leur capacité à avoir accès à une masse d’information cent fois plus importante que la capacité de recherche et mémorisation d’un humain ;
• leur instantanéité, puisque l’opération est gérée de manière automatisée ;
• Une disponibilité 7/7, 24/24. 

Le chatbot accompagne votre visiteur dans tout son parcours client et à chaque étape du tunnel de conversion :

- AWARENESS - Il interagit avec le visiteur, oriente vers la bonne page ou le bon interlocuteur ;

- CONSIDERATION - Il qualifie le besoin du visiteur (par des questions comme un processus d’entonnoir) pour lui donner la bonne ressource ou personnaliser son discours ;

- DECISION - Il agit et peut prendre un rdv, organiser une démonstration, souscrire à une newsletter, commander en ligne ;

- RETENTION - Pour les clients, le chatbot peut agir pour des actions simples comme renouveler un contrat, donner des informations de suivi d’une commande, répondre à une question sur son offre (date de fin, close spécifique etc…).

Enfin, ce nouveau moyen de communication est un levier stratégique pour conquérir les « Millennials » et répondre aux attentes des nouvelles générations.

Stratégie d’emailing

Rebondir sur un intérêt pour collecter de la donnée

Nous l’avons évoqué, le cas d’une inscription à une newsletter en rebond à une visite sur votre site ou en likant votre page Facebook, est une des utilisations pratique de votre chatbot en marketing automation. 

Exemple de Sendinblue

Entretenir la relation grâce au lead nurturing

Favoriser une relation multicanal avec vos prospects est devenu indispensable pour s’adapter à leurs habitudes. Le chatbot devient alors un maillon de votre chaîne relationnelle au même titre que d'autres canaux comme l'email ou le téléphone.

Prenons le cas d'un salon professionnel. La discussion peut démarrer sur un chatbot sur votre site web, puis être renforcée par un email d’information si votre visiteur est intéressé. Vous pourrez automatiquement relancer votre visiteur à l’approche de l'événement grâce au chatbot pro-actif lors d'une nouvelle visite sur votre site web, puis ensuite planifier un rendez-vous téléphonique post événement.

Chatbots transactionnels

Pour traiter des achats simples

Communément appelé commerce conversationnel, on peut désormais imaginer passer une commande de bout en bout en discutant avec un chatbot. Par exemple, pour un particulier qui commanderait ses repas du midi. En BtoB, on peut envisager que tous les mois à date fixe, une entreprise de fourniture de bureau propose la même commande à sa société cliente. Après avoir confirmé les quantités, elle n’aura qu’à valider la commande. Dernier cas d'usage illustré ci-dessous pour Mastercard : l'accès à ses informations de soldes, des historiques de dépenses et même pour effectuer des paiements.

Social media

Enfin, les chatbot prennent le parti, pour certains, d’être intégrés aux principales messageries instantanées. Par ce biais, vous pourrez créer une présence relationnelle à moindre coût pour votre marque sur Messenger, Whatsapp, où les consommateurs passent de plus en plus de temps.

Profilage client

Les bots sont aujourd’hui utiles pour faire des segmentations client ultra précises. Basé sur les conversations, le bot est capable de faire un matching entre les données de discussion du chatbot et les critères de segmentation de vos personas. Il pourra ensuite qualifier et classifier vos visiteurs au fil du temps et des discussions.

Au delà des chatbots, c’est surtout l’intelligence artificielle qui va permettre aux marketeurs d’aller beaucoup plus loin dans les pratiques d’hyper-personnalisation :

Progressive profiling, Account Based Marketing (ABM), Real Time Interaction Management (RTIM) sont des concepts de plus en plus utilisés en marketing digital.  

Quels chatbot intégrer ?

Plusieurs éditeurs proposent des outils de chatbots. Les solutions open sources foisonnent. Voici un exemple de Chatbot rapide à installer pour tester une solution et l’appétence de vos clients.

Chatfuel

Très simple d’utilisation, il est intégré aux messageries courantes comme Messenger et Whatsapp. L’interface est accessible et ergonomique. Un back office permet de le configurer. C'est un outil idéal pour démarrer et tester votre usage.

Chatfuel a noué un partenariat avec Hubspot pour pouvoir s’intégrer complètement à la solution. Si Hubspot est la solution de marketing automation que vous utilisez, ce lien pourra faciliter l’intégration du chatbot dans vos workflows en place (ce e-book annonce la promesse de pouvoir créer son Chatbot en quelques heures). 

Version gratuite, puis 13€ par mois pour la version payante (270€/mois version premium).

Pour intégrer un chatbot dans leur stratégie de marketing automation, les entreprises font majoritairement appel aux éditeurs de logiciels (43%) ou aux agences digitales (26%), toujours d'après l'Observatoire des Chatbots. Contactez-nous pour créer votre projet sur-mesure.

 Photo par hj barraza pour Unsplash