En quelques années, le CRM est devenu l'outil privilégié des entreprises pour gérer marketing, ventes et relation client. Cet engouement a provoqué le développement d'une multitude de solutions, rendant le choix plus difficile que jamais. Pourquoi investir dans Hubspot ou Pipedrive, plutôt que dans Salesforce, noCRM ou encore Sellsy, telle est la question !
Aucune réponse évidente ne vous vient à l'esprit ? Vous vous sentez perdu dans l'océan de possibilités qui s'offre à vous ? Avec ce guide pour bien choisir votre CRM, c'est une véritable bouée de sauvetage que nous vous lançons ! Alors, accrochez-vous et mettons le cap sur LA méthode qui vous aidera à vous poser les bonnes questions, étape par étape !
27 % des projets CRM ne fonctionnent pas, car les équipes managériales ne sont pas moteurs du projet. Les choses sont ici relativement simples : pour que votre CRM soit réellement utilisé par les collaborateurs, vous devez les impliquer dès le départ. C'est le meilleur moyen pour les faire adhérer au logiciel sélectionné.
Concrètement, voici 2 problématiques sur lesquelles vous devez vous pencher avec l'aide des services impliqués :
Dans un premier temps, l'important est de définir une vision de long terme. Le CRM n'est pas un outil parmi tant d'autres. Il s'inscrit dans une stratégie de management et de processus qui demande une réflexion profonde.
Il doit permettre de répondre aux objectifs globaux de l'entreprise. Gardez-les donc toujours en tête à chaque étape de sa sélection. Par exemple, ne choisissez pas un CRM spécialisé dans la gestion d'acquisition des leads si votre stratégie consiste principalement à vendre de nouveaux produits à une clientèle fidèle. Dans ce cas, prenez plutôt un CRM orienté relation client. Dans la même idée, si vous touchez une clientèle d'entreprises, préférez un CRM B2B.
Ensuite, vos équipes doivent être consultées sur leurs besoins réels. Penchez-vous notamment sur :
Cette étape vous permettra d'élaborer une liste précise des fonctionnalités nécessaires à l'exploitation optimale du CRM.
Ce travail peut paraître titanesque : n'hésitez pas à le réaliser étape par étape, surtout si vous n'avez jamais utilisé de CRM auparavant et que vous partez donc de zéro. Prenez le temps de mettre en place des phases de tests prises en charge par une équipe pilote. Ses retours vous seront précieux pour gagner en compétence, en assurance et faire le meilleur choix pour votre entreprise.
Cependant, sachez que la plupart des CRM proposent les mêmes fonctionnalités, à quelques différences près. À moins que vous n'ayez des besoins très particuliers, partez du principe que, quelle que soit votre sélection, vous aurez à disposition tous les outils dont vous aurez besoin pour mener à bien vos tâches de gestion.
Au final, ce ne sont pas les fonctionnalités qui devront guider votre choix, mais d'autres critères comme l'intégration ou l'évolutivité. Pour plus de détails, nous vous invitons à lire notre article « Les 7 critères de choix d'un CRM ».
Votre cahier des charges est un document précieux que vous devez rédiger avec attention, car il servira de référence à toutes les personnes intervenant sur le projet, partenaires externes compris. Voici les différents éléments que vous pouvez y consigner :
Vous pouvez également y faire apparaître les différentes visions émises et celle qui a finalement été retenue. Les services n'ont en effet pas les mêmes modes de fonctionnement et il est essentiel de mettre tout le monde d'accord, ou du moins de faire les choix qui répondent le mieux aux contraintes et enjeux de l'entreprise.
Cette étape délicate peut être facilitée par l'intervention d'un partenaire externe. Son rôle est de poser un regard neutre et expert sur les enjeux métier, commerciaux et techniques de l'entreprise. Son impartialité et son absence d'intérêt autre que la réussite du projet seront les bienvenus pour trancher en cas de désaccord.
L'objectif ici est de sélectionner 4 à 5 solutions CRM susceptibles de répondre à vos besoins et d'évaluer leur potentiel. Mais concrètement, où chercher ? Voici quelques suggestions :
Une fois votre travail de benchmark réalisé, éliminez les CRM qui vous paraissent les moins adaptés et gardez les 3 qui correspondent le plus à vos critères. Ensuite, contactez les éditeurs afin d'obtenir une démonstration et une phase de test qui sera menée par l'équipe pilote. C'est l'occasion de poser toutes les questions qui vont vous permettre de combler les informations qui vous manquent.
Pour choisir votre CRM une fois les essais terminés, remplissez un tableau d'analyse que vous aurez préparé en amont. Vous pouvez notamment y faire figurer les questions suivantes.
Vous avez enfin réussi à sélectionner votre CRM ? Bravo ! Mais le vrai travail ne fait que commencer… Le déploiement d'une telle solution prend du temps et nécessite la mise en place de formations régulières, de mesures incitatrices et d'analyses. Il est certain que vous n'exploiterez pas votre CRM de manière idéale au bout de quelques semaines seulement. Pour optimiser son utilisation, vous aurez un travail de transparence à mener sur les réussites et les échecs du projet. Les retours d'expérience vous apprendront peut-être que les choix de normalisation que vous avez faits au lancement ne sont pas les bons. Pour garder votre motivation malgré les erreurs, considérez que la remise en question permanente fait partie intégrante de votre stratégie CRM.
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