Les 5 étapes pour bien choisir son CRM

En quelques années, le CRM est devenu l'outil privilégié des entreprises pour gérer marketing, ventes et relation client. Cet engouement a provoqué le développement d'une multitude de solutions, rendant le choix plus difficile que jamais. Pourquoi investir dans Hubspot ou Pipedrive, plutôt que dans Salesforce, noCRM ou encore Sellsy, telle est la question !

Aucune réponse évidente ne vous vient à l'esprit ? Vous vous sentez perdu dans l'océan de possibilités qui s'offre à vous ? Avec ce guide pour bien choisir votre CRM, c'est une véritable bouée de sauvetage que nous vous lançons ! Alors, accrochez-vous et mettons le cap sur LA méthode qui vous aidera à vous poser les bonnes questions, étape par étape !

Étape 1 : Impliquer tous les utilisateurs dès le début du projet

27 % des projets CRM ne fonctionnent pas, car les équipes managériales ne sont pas moteurs du projet. Les choses sont ici relativement simples : pour que votre CRM soit réellement utilisé par les collaborateurs, vous devez les impliquer dès le départ. C'est le meilleur moyen pour les faire adhérer au logiciel sélectionné.

Concrètement, voici 2 problématiques sur lesquelles vous devez vous pencher avec l'aide des services impliqués :

• L'alignement des équipes sur la vision et les objectifs du CRM,
• Le choix de la personne en charge du projet (la DSI, le directeur commercial, le top management ?).

Dans un premier temps, l'important est de définir une vision de long terme. Le CRM n'est pas un outil parmi tant d'autres. Il s'inscrit dans une stratégie de management et de processus qui demande une réflexion profonde.

Il doit permettre de répondre aux objectifs globaux de l'entreprise. Gardez-les donc toujours en tête à chaque étape de sa sélection. Par exemple, ne choisissez pas un CRM spécialisé dans la gestion d'acquisition des leads si votre stratégie consiste principalement à vendre de nouveaux produits à une clientèle fidèle. Dans ce cas, prenez plutôt un CRM orienté relation client. Dans la même idée, si vous touchez une clientèle d'entreprises, préférez un CRM B2B.

Étape 2 : S'intéresser aux fonctionnalités, mais pas que !

Ensuite, vos équipes doivent être consultées sur leurs besoins réels. Penchez-vous notamment sur :

• Les processus qu'elles utilisent pour accomplir leurs missions,
• Les difficultés qu'elles rencontrent dans leur fonctionnement actuel,
• Leurs propositions d'améliorations et d'innovations.

Cette étape vous permettra d'élaborer une liste précise des fonctionnalités nécessaires à l'exploitation optimale du CRM.

Ce travail peut paraître titanesque : n'hésitez pas à le réaliser étape par étape, surtout si vous n'avez jamais utilisé de CRM auparavant et que vous partez donc de zéro. Prenez le temps de mettre en place des phases de tests prises en charge par une équipe pilote. Ses retours vous seront précieux pour gagner en compétence, en assurance et faire le meilleur choix pour votre entreprise.

Cependant, sachez que la plupart des CRM proposent les mêmes fonctionnalités, à quelques différences près. À moins que vous n'ayez des besoins très particuliers, partez du principe que, quelle que soit votre sélection, vous aurez à disposition tous les outils dont vous aurez besoin pour mener à bien vos tâches de gestion.

Au final, ce ne sont pas les fonctionnalités qui devront guider votre choix, mais d'autres critères comme l'intégration ou l'évolutivité. Pour plus de détails, nous vous invitons à lire notre article « Les 7 critères de choix d'un CRM ». 

Étape 3 : Construire le cahier des charges

Votre cahier des charges est un document précieux que vous devez rédiger avec attention, car il servira de référence à toutes les personnes intervenant sur le projet, partenaires externes compris. Voici les différents éléments que vous pouvez y consigner :

• Les enjeux stratégiques et opérationnels de votre projet CRM,
• Les besoins qui devront être traduits en fonctionnalités,
• Les attentes en termes d'interfaçage, d'intégration, d'évolutivité ou encore de spécialisation,
• La planification de la mise en place du CRM (n'oubliez pas d'y aller progressivement, par exemple, implémentez d'abord les contacts, le marketing, puis les sales, etc.).

Vous pouvez également y faire apparaître les différentes visions émises et celle qui a finalement été retenue. Les services n'ont en effet pas les mêmes modes de fonctionnement et il est essentiel de mettre tout le monde d'accord, ou du moins de faire les choix qui répondent le mieux aux contraintes et enjeux de l'entreprise.

Cette étape délicate peut être facilitée par l'intervention d'un partenaire externe. Son rôle est de poser un regard neutre et expert sur les enjeux métier, commerciaux et techniques de l'entreprise. Son impartialité et son absence d'intérêt autre que la réussite du projet seront les bienvenus pour trancher en cas de désaccord.

Étape 4 : Benchmarker les solutions CRM du marché

L'objectif ici est de sélectionner 4 à 5 solutions CRM susceptibles de répondre à vos besoins et d'évaluer leur potentiel. Mais concrètement, où chercher ? Voici quelques suggestions :

• Demandez à vos amis, collègues, partenaires et concurrents quel CRM ils utilisent, quels avantages et inconvénients ils lui trouvent et quelles sont leurs recommandations,
• Parcourez plusieurs articles de magazines et de blogs (descriptions produit, avis, classements, comparatifs, etc.) en rapport avec votre domaine d'activité ou non,
• Lisez les notes et avis des utilisateurs pour en apprendre plus sur les avantages et les inconvénients des CRM qui vous intéressent,
• Inspirez-vous de notre article « Les 7 meilleurs CRM pour 2022 » qui regroupe différents profils de solutions,
• Consultez également notre avis sur le CRM Hubspot que nous conseillons à la plupart de nos clients.

Étape 5 : Faire une shortlist et tester les solutions retenues

Une fois votre travail de benchmark réalisé, éliminez les CRM qui vous paraissent les moins adaptés et gardez les 3 qui correspondent le plus à vos critères. Ensuite, contactez les éditeurs afin d'obtenir une démonstration et une phase de test qui sera menée par l'équipe pilote. C'est l'occasion de poser toutes les questions qui vont vous permettre de combler les informations qui vous manquent.

Pour choisir votre CRM une fois les essais terminés, remplissez un tableau d'analyse que vous aurez préparé en amont. Vous pouvez notamment y faire figurer les questions suivantes.

• Les fonctionnalités correspondent-elles aux attentes ?
• Avez-vous repéré des bugs qui empêchent l'exploitation correcte du logiciel ?
• L'équipe pilote a-t-elle réussi à mener l'intégralité de ses missions ?
• L'interface est-elle intuitive et ergonomique ?
• Les enchainements d'actions sont-ils faciles et rapides à effectuer ?
• La version mobile est-elle utilisable, adaptée, facile à manipuler ?

Vous avez enfin réussi à sélectionner votre CRM ? Bravo ! Mais le vrai travail ne fait que commencer… Le déploiement d'une telle solution prend du temps et nécessite la mise en place de formations régulières, de mesures incitatrices et d'analyses. Il est certain que vous n'exploiterez pas votre CRM de manière idéale au bout de quelques semaines seulement. Pour optimiser son utilisation, vous aurez un travail de transparence à mener sur les réussites et les échecs du projet. Les retours d'expérience vous apprendront peut-être que les choix de normalisation que vous avez faits au lancement ne sont pas les bons. Pour garder votre motivation malgré les erreurs, considérez que la remise en question permanente fait partie intégrante de votre stratégie CRM.

Crédits photos :

• Blue Planet Studio
• krugli