Le CRM est un outil central de la performance d'entreprise. C'est l'outil qui centralise (théoriquement !) toutes les données relatives à vos prospects et clients. Si vous cherchez à vous équiper ou changer d'outil, il n'est pas évident de faire un choix éclairé dans un marché devenu très complexe. On vous guide en vous proposant 7 CRM aux caractéristiques bien différentes. Vous trouverez forcément votre bonheur !
L'explosion du marché des CRM
Depuis quelques années, le marché du CRM évolue plus vite que celui de tous les autres logiciels (croissance annuelle attendue de 13% jusqu'en 2030 !). Dans un contexte post-pandémique, tous les acteurs ont bien compris la transformation durable des pratiques d'achat et l'urgence de digitaliser leur relation client. En parallèle, la plupart des éditeurs Saas voient une opportunité de croissance évidente en intégrant des fonctions CRM à leurs outils qui en étaient parfois éloignés.
Un exemple évident de cette mutation est ainsi la start-up BATCH : initialement plateforme de push de notifications, Batch a levé 20 millions en 2021 et appelle maintenant sa plateforme : "un CRM pensé mobile".
Le marché regorge ainsi d'une multitude de solutions CRM et il est bien difficile de faire le bon choix, en fonction de votre activité, de vos métiers, de votre secteur... Il peut être utile de se basé sur le quadrant du Gartner, qui, comme à son habitude, classe en tête les CRM les plus réputés : Salesforce, Pegasystems, Microsoft, ... On peut cependant se demander si ces premières places sont réellement méritées… ou adaptées exclusivement aux très grandes organisations.
Pour commencer l’année 2022, nous vous proposons d’explorer 7 CRM aux profils différents et qui répondront donc à des projets variés.
C’est quoi un CRM et pourquoi est-ce si important d’en utiliser un ?
Le CRM ou Customer Relationship Management est avant tout une stratégie de gestion de la relation client dans la lignée du Sales Enablement. Mais ce terme est plus largement utilisé pour parler de l’outil qui est exploité pour entretenir et optimiser cette relation. Il contient des fonctionnalités qui permettent de suivre les prospects et clients de manière personnalisée, mais aussi les collaborateurs, fournisseurs et partenaires. C’est une solution complète qui offre la possibilité de gérer l’intégralité de l’activité de l’entreprise et donc d’améliorer la productivité.
On comprend bien les enjeux liés à ce marché. De fait, 91 % des sociétés de plus de 11 employés utilisent un CRM1. Et elles ont raison, car on estime que son ROI est particulièrement intéressant : il permet de gagner 8,71 dollars pour chaque dollar investi2.
CRM : comment les classer ?
Il est possible de trier les CRM en 3 catégories :
- Les logiciels historiques qui ne font que ça et qui généralement le font bien, comme Salesforce par exemple.
- Les solutions gravitant autour des questions d'engagement client et qui se sont tournées vers le CRM pour proposer une offre complète et de qualité à leur clientèle, comme Hubspot qui est à la base une plateforme d’Inbound Marketing.
- Les outils divers à tendance opportuniste qui ajoutent des fonctionnalités s’approchant du CRM à leur logiciel afin de répondre à une demande du marché. Ces solutions ne doivent alors être choisies que dans des contextes bien particuliers.
Par quel CRM se laisser convaincre ?
Voici maintenant 7 CRM méritant votre attention. Les 2 premiers sont de véritables mastodontes : Salesforce est notamment le leader mondial avec 20 % des parts de marché. Les suivants sont des solutions plus modestes, mais pouvant se montrer plus agiles. Certains peuvent aussi être profilés pour des secteurs d’activité spécifiques ou de petites entreprises.
1. Salesforce : le leader
Le CRM de Salesforce présente de multiples avantages. Il donne accès à un réseau de formation et de partenaires très performant. Son écosystème est largement ouvert et propose de nombreux connecteurs avec des outils variés comme des applications ou des solutions de flux, à travers sa place de marché AppExchange. Salesforce est considéré comme LE spécialiste du CRM. C’est un outil super puissant qui dispose de son propre langage de paramétrage appelé APEX. Il bénéficie donc d’une grande évolutivité. Cette performance se fait ressentir sur le prix : il s’agit d’un des CRM les plus chers du marché.
Enfin, Salesforce propose aussi Pardot, une interface de marketing automation qui vient compléter ses services, mais cette solution est vivement critiquée par les utilisateurs qui le qualifient d’usine à gaz.
La contrepartie de cette évolutivité et capacité de personnalisation réside dans l'encombrement de l'interface, parfois trop riche, insuffisamment centrée sur les éléments essentiels et qui nécessite parfois de nombreux clics pour effectuer une opération.
2. Microsoft Dynamics CRM : un géant adapté aux grands groupes
Ce CRM est un outil riche, très utilisé par les grandes organisations, mais parfois considéré comme trop complexe à piloter, ce qui ne le rend pas adapté à des organisation ayant peu ou pas de processus prédéfinis.
Son principal avantage réside dans le fait de faire partie de la suite Microsoft qui propose de nombreuses solutions pour les entreprises telles que LinkedIn, Outlook, PowerBI et Microsoft Project. Vous disposez ainsi d'un socle commun totalement connecté. Son tarif plus avantageux que celui de Salesforce en fait un concurrent à envisager sérieusement.
Microsoft Dynamics CRM intègre également un outil d'automatisation très puissant permettant d'orchestrer des parcours personnalisés sur tous les points de contacts (pas que digitaux) et intégrant notamment des actions basées sur l'IA.
Il garantit de plus une véritable évolutivité grâce à la possibilité d'étendre ses fonctionnalités avec des langages de développement très répandus comme le Java.
3. Hubspot : de l’Inbound au CRM
Hubspot est à la base une solution d’Inbound marketing, reconnue comme étant la plus performante à l’heure actuelle. Depuis quelques années, Hubspot met les bouchées doubles pour rendre son CRM comparable aux plus grands. Hubspot s'est d'ailleurs renommé comme une "plateforme CRM". Hubspot devient donc un outil tout-en-un capable de s'intégrer à de très nombreux autres outils.
Les possibilités d’évolution de ce CRM sont particulièrement intéressantes notamment grâce aux custom objects qui permettent de créer de nouveaux types de données. En parallèle, il est possible de paramétrer de nombreux éléments comme les champs, les données et les pipelines. Hubspot peut donc répondre aux attentes de tous les secteurs d’activité.
L'efficacité et l'intuitivité du paramétrage de ses tableaux de bord le rend également très attractif pour utiliser, visualiser et capitaliser sur de très nombreux KPI de pilotage d'activité.
Autre point fort : la documentation. Très riche, elle favorise l’exploitation efficace de la solution et permet aux utilisateurs de se former aux meilleures pratiques. Le CRM de Hubspot montre cependant quelques faiblesses, notamment du côté de la gestion des rapports statistiques et de l’évolutivité de l’outil. Niveau prix, il est possible de tester gratuitement jusqu’à un certain volume de contacts. Ensuite, le coût est calculé en fonction du nombre d'utilisateurs et du nombre de contacts stockés, ce qui peut rendre le coût équivalent à une solution comme Salesforce.
4. Zoho CRM : la solution pour les TPE-PME
Zoho est particulièrement adapté aux petites structures et auto-entrepreneurs. Il propose une suite de gestion très étendue : workplace, finance, marketing, service client, etc. Possédant sa propre solution de messagerie, Zoho CRM ne permet pas d’intégration avec Gmail ou Outlook, ce qui peut représenter un frein pour certaines entreprises. Il s’agit donc d’un outil complet au tarif très abordable, mais qui présente toutefois des paramétrages trop limités, voire impossibles. De plus, le service en français peut parfois être défaillant.
5. Pipedrive : efficacité et simplicité
Pipedrive a d’ores et déjà convaincu de nombreux utilisateurs grâce à son interface au design simple et à la navigation intuitive. La puissance et l’agilité sont également au rendez-vous : l’outil propose une fonction de suivi synthétique du pipeline et des tableaux de bord très efficaces. Il autorise aussi l’intégration de 275 outils annexes à travers sa marketplace comme Asana, Trello ou Slack. En cas de besoins spécifiques, les utilisateurs peuvent également créer leur propre intégration. Les tarifs varient selon l’accès aux différentes fonctionnalités, mais ils restent dans l’ensemble très abordables. En revanche, ne vous attendez pas à pouvoir utiliser Pipedrive pour des processus complexes ni pour aller jusqu'à la facturation.
Pipedrive est très adapté pour les TPE et startups avec des tarifs d'entrée très abordables.
6. Freshsales : le CRM spécialisé dans l’e-commerce
Freshsales est un CRM très efficace qui peut être intégré avec d’autres outils de marketing automation. Il représente ainsi une solution très complète de suivi du parcours client. Il permet de plus de personnaliser au maximum les interactions avec la clientèle grâce à une vision 360. Son interface est facile à prendre en main, mais quelques bémols viennent obscurcir ce tableau. L’outil de reporting montre quelques lacunes et l’écosystème d’intégration est moins riche que la plupart des CRM. Les tarifs de Freshsales sont accessibles à tout type d’entreprise. Il existe aussi un abonnement gratuit afin de profiter des fonctionnalités de base de ce type d’outil.
7. Sellsy : le CRM français qui monte
Sellsy est une start-up française qui propose une plateforme digitale unique regroupant tous les outils indispensables à la prospection, la vente et la gestion du suivi client : CRM, sales automation, email marketing, etc. Les fonctionnalités de la suite s’engagent aussi sur un terrain plus administratif avec des outils de comptabilité, de dématérialisation et de paiement en ligne. Pour aider les entreprises à exploiter au mieux leur CRM, la plateforme a lancé la Sellsy Academy qui regroupe un ensemble complet de vidéos de formation. Sellsy propose des tarifs en fonction du nombre d’utilisateurs. Ils sont particulièrement attractifs pour ceux qui travaillent seuls, mais si de nombreuses personnes ont besoin d’utiliser la solution, les prix peuvent vite monter.
Comment faire votre choix ?
Sélectionner son CRM n’est pas une mince affaire ! Il est indispensable d’en essayer plusieurs avant de faire son choix, mais cette solution est chronophage : explorer les nombreuses fonctionnalités de ces outils souvent complexes prend du temps. Il est aussi possible de rater certaines fonctionnalités clés car vous n'avez pas suffisamment analysé vos processus.
Il peut alors être intéressant de vous faire accompagner pour construire un cahier des charges complet et mener l'analyse comparative avec un expert qui saura vous guider dans l'univers touffu des CRM. Passez-nous un coup de fil si vous souhaitez en savoir plus !
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06 mars 2023
5 minutes
Groupe Adimeo
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