Les 7 meilleurs CRM pour 2024

Pour mettre toutes les chances de succès de leur côté, les entreprises ont tout intérêt à assurer une bonne gestion de leur relation client. À ce titre, choisir le bon CRM (Customer Relationship Management) est plus essentiel que jamais. Ce logiciel offre en effet une multitude de fonctionnalités indispensables, de l'automatisation des ventes à l'optimisation des processus commerciaux. Il facilite aussi la gestion des contacts, des leads et des données clients, ce qui est loin d'être négligeable.

Malheureusement, dans un marché ultra saturé d'outils CRM en tout genre, il est difficile de faire le meilleur choix pour son entreprise. Bien entendu, des logiciels célèbres tirent leur épingle du jeu, comme Salesforce ou HubSpot, mais les alternatives sont nombreuses : HubSpot, Salesforce, Zoho, Pipedrive, Monday, Sellsy ou Axonaut. Alors, comment identifier la solution la plus adaptée à vos besoins spécifiques ? Entre les versions gratuites et les offres premium, les différences de prix, d'intégration ou de fonctionnalités, nous vous proposons de faire le point sur les bases à connaître et les meilleurs outils CRM qui existent.

L'explosion du marché des CRM

Depuis plusieurs années, le marché des CRM connaît une petite révolution, au point de surpasser la majorité des autres logiciels avec une croissance annuelle estimée à environ 13 % d'ici 2027. Cette évolution s'est notamment accélérée à la suite de la crise sanitaire, lorsque les entreprises ont compris l'importance de la digitalisation des relations clients. À cette occasion, de nombreux éditeurs SaaS ont saisi cette opportunité pour enrichir leurs plateformes avec des fonctionnalités CRM, y compris lorsqu'il s'agissait d'outils parfois très éloignés de ce domaine spécifique.

Par exemple, Batch était une start-up spécialisée dans les notifications push, mais en 2021, elle a levé 20 millions d'euros pour transformer sa plateforme en un CRM orienté mobile.

Mais Batch n'est pas la seule entreprise à avoir changé son fusil d'épaule. Le marché offre désormais une vaste gamme de solutions CRM, ce qui transforme le choix des entreprises en un véritable casse-tête.

Bien entendu, il est tout à fait possible de se référer au quadrant de Gartner, qui, chaque année, présente un graphique sans équivoque des CRM les plus réputés. En 2023, celui-ci classait d'ailleurs Salesforce et Microsoft Dynamics en tête de sa liste, suivi de près par Oracle ou encore Pegasystems.

Quadrant de Gartner - CRM Customer Engagement Center 2023

Pour autant, la pertinence (et la présence) de certains de ces outils CRM reste à débattre, en particulier parce qu'il manque l'un des leaders du secteur, sans aucune contestation possible : HubSpot.

C’est quoi un CRM et pourquoi est-ce si important d’en utiliser un ?

Le CRM, acronyme de Customer Relationship Management, n'est pas seulement un logiciel, c'est surtout une stratégie intégrale qui vise à optimiser la gestion de la relation client, à la façon du Sales Enablement. Néanmoins, de manière plus générale, ce terme désigne également la plateforme utilisée pour maintenir et améliorer ladite relation.

Pour faire simple, un CRM intègre diverses fonctionnalités qui facilitent le suivi personnalisé des prospects et clients, ainsi que la collaboration avec les fournisseurs et partenaires. Il offre une solution globale pour gérer tous les aspects de l'activité d'une entreprise et contribuer à accroître sa productivité.

Aujourd'hui, il est impossible d'ignorer l'importance que les CRM ont pris dans le monde des affaires. Selon GetBase, environ 91 % des entreprises de plus de 11 employés utiliseraient un CRM. Lorsqu'on sait qu'un CRM garantit de percevoir 8,71 dollars (en moyenne) pour chaque dollar dépensé, c'est un choix plus que judicieux. Par conséquent, au-delà du côté pratique de plateformes comme Salesforce, Zoho, HubSpot ou Pipedrive, c'est surtout le retour sur investissement qui intéresse grandement les entreprises, et ce, peu importe leur secteur d'activité.

CRM : comment les classer ?

Avant d'aller plus loin, sachez que les CRM peuvent être classés en 3 catégories.

D'une part, il y a les pionniers historiques, des logiciels dédiés exclusivement à la gestion de la relation client et mondialement reconnus pour leur efficacité et la richesse de leurs fonctionnalités. Salesforce en est, entre autres, l'un des exemples les plus emblématiques.

D'autre part, il y a les solutions qui ont été élargies. De base, celles-ci étaient surtout axées sur d'autres aspects du marketing ou de la vente, avant de finalement étendre leurs offres pour intégrer des fonctionnalités CRM et proposer une solution complète. C'est le cas avec Hubspot, initialement conçu pour l'inbound marketing, qui illustre parfaitement cette catégorie, et ce, d'autant plus qu'il est devenu l'un des CRM les plus utilisés.

Enfin, la dernière catégorie est celle des outils polyvalents opportunistes, à savoir des logiciels divers et variés qui ont incorporé quelques aspects du CRM pour répondre à la demande croissante du marché. C'est en particulier face à ces solutions qu'il faut se montrer vigilant, puisqu'elles sont le plus souvent adaptées à des besoins spécifiques et doivent être choisies avec beaucoup de précautions.

En bref, vous l'aurez compris, chaque catégorie a ses avantages, que ce soit pour de la gestion des contacts, de l'automatisation des processus de vente, de l'intégration de données, ou de la personnalisation selon les besoins des utilisateurs. Reste donc à savoir quelle plateforme CRM parmi Zoho, Pipedrive, Sellsy, Salesforce ou encore HubSpot répond le mieux aux attentes de votre entreprise.

Par quel CRM se laisser convaincre ?

Explorons maintenant 7 CRM qui méritent votre attention, avec 3 géants du secteur en tête de liste : Salesforce, qui domine le marché mondial avec 19 % des parts de marché, Microsoft Dynamics qui en possède 6,8 %, et HubSpot avec environ 4,5 %.

1. Salesforce : le leader des CRM

Le système CRM de Salesforce se distingue par ses nombreux atouts. En premier lieu, il offre un écosystème des plus riches, qui comprend une vaste gamme de formations, un réseau étendu de partenaires, et une intégration particulièrement fluide avec une multitude d'outils et de plateformes via sa marketplace AppExchange. Reconnu comme un spécialiste incontesté du CRM, Salesforce se caractérise par sa puissance et son langage de programmation exclusif, APEX, qui garantit une adaptabilité sans pareil. Cependant, cette excellence se reflète dans ses tarifs. En effet, Salesforce est très probablement l’une des solutions les plus coûteuses du marché (jusqu'à 500 € par mois et par utilisateur, sans compter les solutions complémentaires).

À noter aussi qu'en complément de toutes ses fonctionnalités, Salesforce intègre Pardot, une solution d'automatisation marketing hautement performante, et ce, malgré certaines critiques quant à sa complexité et son interface parfois jugée surchargée. Il faut dire que malgré des capacités de personnalisation avancées, l'interface utilisateur peut s'avérer dense et un peu moins axée sur l'essentiel, ce qui nécessite potentiellement de répéter certaines actions pour accomplir des tâches courantes.

2. Microsoft Dynamics CRM : un géant pour les grandes entreprises

Microsoft Dynamics CRM se positionne comme une solution idéale pour les grandes entreprises, puisqu'il offre une richesse fonctionnelle très appréciée, bien qu'elle puisse s'avérer complexe pour les organisations sans processus établis. Sa force réside aussi dans son intégration au sein de l'écosystème Microsoft, qui fournit une harmonie bienvenue avec d'autres outils comme LinkedIn, Outlook, PowerBI ou Microsoft Project. Autant dire que cette connectivité totale est un avantage indéniable. De plus, avec son prix bien plus abordable que Salesforce (quelques dizaines d'euros par utilisateur et par mois pour les besoins les plus basiques), Microsoft Dynamics CRM se présente comme un logiciel compétitif.

Mais ce n'est pas tout, Microsoft Dynamics CRM inclut aussi un outil d'automatisation avancé, qui permet de créer des parcours client personnalisés, y compris avec des fonctionnalités de l'intelligence artificielle. Sa capacité d'évolution se voit renforcée par sa compatibilité avec des langages de programmation populaires comme Java, qui enrichissent encore plus son potentiel de personnalisation.

3. Hubspot : de l’inbound au CRM

Initialement conçu pour l'inbound marketing, comme nous l'avons vu précédemment, Hubspot a évolué vers un CRM robuste et intégratif, qui se positionne désormais comme une « plateforme CRM » complète. Cette évolution lui permet de se synchroniser avec une multitude d'autres outils et logiciels, ce qui en fait une solution versatile.

Mais Hubspot excelle surtout grâce à sa capacité d'adaptation, avec notamment les « custom objects », qui le rendent capable de générer de nouveaux types de données. Cette flexibilité, combinée à la personnalisation des champs, données et pipelines, accroît sa polyvalence pour divers secteurs d'activité. Ajoutons à cela une interface utilisateur intuitive et des tableaux de bord facilement paramétrables, autant de bons points qui facilitent l'analyse et l'exploitation des KPIs les plus importants et qui font de Hubspot un pilier des outils CRM.

Signalons enfin que l'abondante documentation fournie par l'équipe Hubspot est un précieux atout pour aider les utilisateurs à maximiser l'utilisation de la plateforme. Pour autant, certains aspects, à commencer par la gestion des rapports statistiques et l'extensibilité, pourraient encore être améliorés.

Enfin, en termes de coût, Hubspot propose une version gratuite limitée. Pour la version payante, les tarifs dépendent principalement du nombre d'utilisateurs et de contacts requis. Concrètement, le prix peut être très conséquent, dans la lignée de Salesforce, avec une formule « Entreprise » puissante à 3 300 € par mois, soit 39 000 € par an.

4. Zoho CRM : la solution pour les petites et moyennes entreprises

Zoho CRM est sans doute le choix idéal pour les petites et moyennes entreprises, ainsi que pour les rares auto-entrepreneurs qui auraient besoin d'un CRM. Cette plateforme offre effectivement un ensemble complet de fonctions de gestion, qui couvrent le workplace, la finance, le marketing, ou même le service client.

Bien que Zoho CRM soit équipé de son propre système de messagerie, l'absence d'intégration avec des services comme Gmail ou Outlook peut vite s'avérer limitante pour les entreprises qui utilisent ces outils régulièrement. Cependant, il ne faut pas perdre de vue que Zoho CRM est avant tout un logiciel exhaustif et économique, destiné en priorité à de petits besoins. C'est notamment pour cette raison que sur internet, certains utilisateurs se plaignent régulièrement d’options de personnalisation insuffisantes. Tout dépend donc de vos attentes ! Et si vous vous inquiétez du prix, sachez que la formule « Ultime », soit la plus complète, est à 52 € par mois et par utilisateur.

Seul point noir au tableau, la qualité du service client en français est encore très largement perfectible.

5. Pipedrive : efficacité et simplicité pour petites entreprises et start-ups

Malgré une grande concurrence sur le marché des CRM, Pipedrive a su s’imposer. Solution appréciée pour sa facilité d'utilisation et son interface utilisateur épurée, ce logiciel offre une vue d'ensemble efficace du pipeline de vente, ainsi que des tableaux de bord performants pour une gestion optimale des contacts et des tâches. Avec la possibilité d'intégrer plus de 275 outils externes via sa marketplace, y compris des applications comme Asana, Trello et Slack, Pipedrive excelle en termes d’intégration et de personnalisation. Notons que les utilisateurs ont en plus la possibilité de développer leurs propres intégrations pour répondre à des besoins spécifiques. Que demander de plus ?

Côté prix, Pipedrive s’adapte aux fonctionnalités souhaitées, mais reste évidemment plus accessible que d'autres CRM comme Salesforce ou HubSpot. Différents plans sont ainsi proposés, le maximum étant le plan « Entreprise » à 99 € par utilisateur et par mois. Notez que vous pouvez enrichir votre pack avec des add-ons qui apportent plus de fonctionnalités.

Pipedrive convient tout particulièrement aux petites entreprises et aux start-ups, ce qui explique pourquoi les plans tarifaires sont attractifs. Néanmoins, malgré des extensions intéressantes, ses fonctionnalités peuvent être limitées pour les entreprises qui prennent de l'ampleur. Par exemple, Pipedrive n'est pas optimal pour gérer des processus de vente très complexes ou de la facturation. Soyez donc vigilant lors de la prise d'informations !

6. Freshsales : le CRM spécialisé dans l’e-commerce

Pour toujours plus de choix, vous pouvez aussi jeter un œil à Freshsales, un logiciel CRM adapté spécifiquement au secteur de l'e-commerce, qui offre une intégration fluide avec de nombreux outils de marketing automation. Cette plateforme se distingue entre autres par sa gestion exhaustive du parcours client, qui garantit une vue à 360° pour une personnalisation maximale des interactions commerciales.

De plus, son interface intuitive est un atout pour les utilisateurs, bien que son système de reporting nécessite des améliorations et que son écosystème d'intégration soit moins étendu que celui d'autres solutions CRM. Pour le reste, Freshsales propose des prix relativement compétitifs, et surtout adaptés à toutes les tailles d'entreprises. Tout comme Pipedrive, différents plans sont proposés, dont le plan « Enterprise » à 69 € par utilisateur et par mois (si facturé annuellement), qui peuvent être complétés avec des modules supplémentaires.

Cerise sur le gâteau, vous pouvez même accéder à une version gratuite pour tester quelques fonctionnalités essentielles avant d'opter pour un plan plus complet.

7. Sellsy : le CRM français qui monte

Sellsy est une start-up française qui propose une solution CRM complète avec tous les outils cruciaux pour la prospection, la vente et le suivi client : CRM, sales automation, email marketing, etc.

Toutefois, au-delà des aspects commerciaux, cette plateforme offre également des fonctionnalités non négligeables pour la gestion administrative, comme des outils de comptabilité, de dématérialisation ou de paiement en ligne. Et pour maximiser l'utilisation de leur CRM, Sellsy a mis en place la Sellsy Academy, un programme de formation en ligne qui comprend une série de vidéos éducatives. Tous les utilisateurs non initiés peuvent ainsi se former à moindre coût et en toute autonomie.

En ce qui concerne son prix, et sans surprise par rapport à d'autres solutions CRM, Sellsy se base sur le type de licence souhaitée (vente et facturation combinées ou séparées) et les modules complémentaires souscrits (trésorerie, marketing). Le critère des utilisateurs est également important, puisque moins il y en a, plus le tarif est abordable. Si vous travaillez seul, à l'image des travailleurs indépendants, vous y trouverez forcément votre compte. À l'inverse, si vos équipes sont plus conséquentes, le prix peut significativement augmenter. Par exemple, le plan « Elite » (l'offre la plus complète) est à 119 € par utilisateur et par mois, auquel il faut potentiellement ajouter les modules complémentaires (Trésorerie à 159 € par mois et Marketing à 99 € par mois dans leur version « Elite »).

Ce qu'il faut retenir : comment faire votre choix ?

Nous avons abordé précédemment les logiciels les plus réputés du marché des CRM, en sachant qu'il en existe une multitude d'autres sur lesquels nous ne nous sommes pas attardés (Monday, Axonaut, etc.), parce qu'il a fallu faire une sélection pour différents profils. Libre à vous de vous pencher plus en détail sur ces derniers, car certains d'entre eux peuvent tout à fait vous convenir.

À ce stade de votre lecture, vous avez sans doute compris que choisir le CRM adéquat est crucial pour votre entreprise, mais que ce processus passe par le choix des diverses options qu'il vous faut. Or, cette étape peut s'avérer particulièrement complexe et chronophage. Ne vous avouez donc pas vaincu, car explorer les diverses fonctionnalités et intégrations de ces logiciels sophistiqués exige du temps. Si vous allez trop vite, vous risquez de passer à côté de fonctions essentielles pour vos besoins (gestion de la relation client, processus de vente, marketing automation, etc.).

N'hésitez pas à vous faire accompagner pour élaborer un plan détaillé du logiciel idéal et réaliser une analyse comparative approfondie avec un expert de CRM. Celui-ci pourra vous aider à naviguer dans l'univers touffu des solutions CRM, tout en tenant compte de vos processus commerciaux, de la gestion de vos contacts et prospects, et des besoins spécifiques de vos équipes. À ce titre, les spécialistes Adimeo se tiennent toujours à votre disposition pour vous soutenir dans votre stratégie CRM !