Quel CRM B2B choisir pour votre croissance ?

Vous souhaitez augmenter votre chiffre d'affaires sans pour autant doubler votre budget d'acquisition de leads ? Pensez CRM BtoB ! Cet outil indispensable aux équipes commerciales permet d'améliorer la relation client et donc le taux de conversion : grâce à l'utilisation d'un CRM, les services commerciaux dépassent de 24 % leurs objectifs annuels¹. Mais concrètement, comment choisir son CRM B2B ? Nous vous donnons des pistes dans cet article.

En quoi le commerce B2B est différent du B2C ?

On ne peut s'adresser aux entreprises comme on s'adresse aux particuliers. En B2B, les clients sont moins nombreux, cependant le chiffre d'affaires qu'ils génèrent est plus important et souvent récurrent. La relation client ne se gère donc pas de la même manière.

Un interlocuteur VS plusieurs

En B2C, l'achat d'un produit ou d'un service dépend généralement d'un seul individu. Il n'y a donc qu'une seule personne à convaincre, ce qui rend l'opération relativement facile à mener. En B2B, les processus de vente sont plus complexes, car plusieurs acteurs interviennent dans la prise de décision finale. Les commerciaux sont donc en contact avec différents interlocuteurs, ce qui multiplie le temps passé à argumenter, proposer des offres, négocier, etc. Pour gagner en efficacité, leur enjeu principal est de comprendre qui est le décideur. C'est vers lui que les efforts doivent être portés.

Plusieurs intervenants côté vendeur

La vente B2B est définitivement un travail d'équipe. Du côté de l'entreprise vendeuse, les interlocuteurs sont en effet nombreux, compliquant encore plus les interactions. Il y a :

• le commercial pur qui présente des offres, négocie des réductions et coordonne les opérations,
• le SDR ou Sales Development Representative qui qualifie les prospects en fonction de leurs besoins, de leur maturité, etc.,
• le technico-commercial qui, comme son nom l'indique, apporte une expertise technique,
• l'ADV qui gère le côté administratif une fois la vente effectuée.
  
  

Connaître ou ne pas connaître ses clients, telle est la question

Les relations humaines ont bien plus d'importance en B2B qu'en B2C. Une entreprise de shampoing vend ses produits à des personnes qu'elle ne connaît pas personnellement. Par contre, une société qui passe un contrat de maintenance informatique avec des PME sait exactement qui sont ses clients et quel type de relations elle entretient avec eux. L'intuitu personae a donc toute sa place dans la vie des commerciaux B2B : leurs formations de vente est donc très différentes de celles conçues pour le marché B2C.

La personnalisation au cœur du débat

Les offres du B2B sont bien plus personnalisées et adaptées aux entreprises clientes. On peut même parler de sur-mesure dans de nombreux cas. Certaines sociétés peuvent en effet créer des produits et services pour les besoins spécifiques d'un client. Ce type de fonctionnement existe dans le B2C, mais de manière anecdotique.

Pourquoi le CRM B2B doit être différent ?

Le B2B et le B2C naviguent sur des marchés différents, la relation client est différente, donc l'outil de gestion doit être différent. CQFD ! Si toutefois vous n'êtes pas convaincus, voici quelques arguments supplémentaires.

Automatisation des tâches

Le CRM facilite grandement la vie des commerciaux des entreprises B2B, notamment en automatisant les tâches à faible valeur ajoutée. On pense ici à la qualification des leads qui peut être réalisée sans intervention de leur part, via des bases de données. Les prospects peuvent également être attribués aux différents membres de l'équipe commerciale en fonction des profils de chacun.

Bien d'autres tâches sont automatisables :

• les séquences d'emailing,
• le nurturing,
• les relances par email,
• la planification des appels.
  
  

Historique des interactions

Le CRM B2B sauvegarde les échanges et offre ainsi la possibilité de cartographier les comptes clients. Une relation commerciale entre 2 entreprises peut durer des années et il est essentiel de garder une trace de tous les évènements qui ont permis de la construire : ventes, demandes de conseils ou de démonstration d'un produit, réclamations, recommandations, etc.

Moins de marketing, plus de commercial

Les CRM conçus pour le B2B possèdent des fonctionnalités marketing adaptées : elles sont globalement moins avancées, car les clients et données sont moins nombreux, mais plus spécifiques. Enfin, ils permettent de monitorer la performance commerciale et marketing. Vous pouvez ainsi surveiller de près vos leads, MQL, SQL, opportunités et clients, ainsi que votre taux de transformation.

Les fonctionnalités BtoB que vous ne trouverez pas en BtoC

Le fonctionnement d'un CRM B2B diffère de celui d'un B2C. Voici une liste non exhaustive de ce que vous pourrez faire sur le premier, mais pas sur le second.

1) La définition des objectifs

Fixez des objectifs et suivez leur avancement sur des tableaux de bord actualisés en temps réel. Maîtrisez votre temps et managez vos équipes en fonction des urgences et des opportunités qui se présentent.

2) La gestion des verticales

Les CRM B2C ont une approche horizontale. Avec un CRM B2B, optez pour une solution conçue spécifiquement pour votre activité et bénéficiez de fonctionnalités parfaitement adaptées à vos besoins.

3) La cartographie des comptes et la gestion des comptes clés

Travaillez plus efficacement grâce à un aperçu de toutes les interactions réalisées avec chacun de vos prospects et clients. Détectez les comptes particulièrement rentables et créez une relation privilégiée avec eux.

4) La vente ABM

L'Account Based Marketing repose sur la détection des comptes clés et la connaissance parfaite de leurs besoins. Gagnez en productivité en automatisant les process ABM : notifications lorsque les critères sont remplis, assignations, rappels en cas d'inactivité, taguage et classification des contacts, etc.

5) La contractualisation

Gérez l'intégralité de vos contrats durant tout leur cycle de vie : rédaction, négociation, signature, suivi et reporting. Accélérez ainsi le closing et réduisez les tâches administratives.

6) Le suivi post-vente

En BtoB, impossible de disparaître une fois la vente effectuée ! Créez des process après-vente et gérez-les dans votre CRM pour mieux accompagner et fidéliser votre clientèle.

7) La gestion des partenariats

Restez connecté à vos partenaires et surveillez leur activité et performance. Développez votre communauté et répondez aux besoins avec réactivité. Soyez le premier au courant lorsqu'un problème intervient.

8) La gestion des rendez-vous

Exploitez toutes les opportunités grâce à l'automatisation de la gestion des rendez-vous téléphoniques et visioconférences. Programmez des rappels uniques ou récurrents en fonction de vos besoins.

9) Le pipeline commercial

Visualisez toutes vos opportunités sur une seule page et faites-les avancer dans le cycle de vente en fonction des actions réalisées et des résultats obtenus.

Les tendances des CRM BtoB et BtoC

Choisissez votre CRM en fonction de l'usage que vous souhaitez en faire. Vous avez besoin d'outils d'automatisation marketing ? Pensez à Hubspot : cette solution complète et gratuite prend en charge vos campagnes emailing, formulaires, chatbots et landing pages.

Vous voulez un outil simple et fonctionnel qui vous donne la possibilité de faire de la prospection pure ? Prenez NoCRM : cet outil pensé pour les commerciaux permet de créer des comptes client très rapidement et de les gérer en 1 clic. Un tableau de bord ergonomique offre une vue d'ensemble du pipeline et des tâches à réaliser. Simple et efficace !

Pipedrive est également une option intéressante : il s'agit d'un CRM facile à prendre en main et à l'interface minimaliste. Bien que puissant, il propose peu d'options et vous aide donc à vous concentrer sur l'essentiel.

Vous êtes dans le B2C ? Dans ce cas, dirigez-vous vers Dynamics ou Salesforce. Leur puissance leur permet de gérer des centaines de milliers de contacts et de réaliser de nombreuses segmentations. Ils proposent aussi de nombreuses fonctionnalités marketing, indispensables en B2C.

Depuis quelques années, le marché du CRM B2B explose. Ayant compris les enjeux de l'exploitation d'un tel outil, de nombreuses entreprises se sont lancées dans cette aventure et offrent des solutions plus ou moins convaincantes. Pour vous aider à faire le tri et trouver le CRM qui convient le plus à votre activité, vous pouvez consulter notre article : les 7 meilleurs CRM pour 2022.

Source :

01 – Objectifs annuels des commerciaux     

Crédits photos :

• Mary Naimanbayeva
• Elenabs