Expérience client : les tendances à suivre pour 2018

L'expérience client doit être au cœur de la démarche marketing et commerciale d'une entreprise. La notion est devenue un enjeu stratégique pour évoluer sur son marché, capter de nouveaux clients et les conserver.

Si en 2017 le contenu, le format mobile et les réseaux sociaux comptaient parmi les grandes orientations à suivre pour la bonifier, cette année 2018 voit l'émergence de tendances complémentaires.

Les marques et entreprises de secteurs variés auront tout à gagner à miser sur le multicanal, l'utilisation de chatbots et la mise en place de self-service.

L'importance du multicanal dans l'expérience client

Le multicanal est très rapidement devenu la règle sur tous les marchés. Les clients et les prospects utilisent simultanément voire successivement plusieurs canaux pour interagir avec l'entreprise : email, sms, site mobile, point de vente physique... les clients jonglent avec tous ces canaux à la fois dans leur parcours d'achat : de l'expression du besoin en passant par la prise d'information jusqu'à la conclusion. Ils le font pour des raisons essentiellement de praticité, de confort et de simplicité.

Cette tendance du multicanal va s'intensifier pour cette année 2018. Les marques devront alors mettre en place et renforcer les différents canaux de distribution et de vente pour satisfaire le client. Mais également pour être constamment en contact avec lui, peu importe par quelle voie.

Les entreprises auront ainsi tout à gagner à fluidifier au maximum le parcours multicanal de leurs clients et prospects. Et faire en sorte également à ce que les canaux soient connectés entre eux afin de coller à l'habitude du client actuel : passer d'un canal à l'autre sans le moindre souci technique.

L'explosion des chatbots

Les nouveaux modules intégrés aux sites web que sont les chatbots ont de plus en plus le vent en poupe dans la relation entre une marque et un client.

Ces programmes permettant à un client ou un prospect de dialoguer en ligne avec la marque par la voix de ces robots dotés d'une intelligence artificielle sont bénéfiques dans une optique de bonification de l'expérience client. Car ils permettent de créer et maintenir un lien avec le client ou le prospect. Une question sur un produit ou un service peut être rapidement et facilement résolue grâce au chatbots, apportant alors une réponse précise et sur-mesure avec la demande client.

Aussi, grâce au chatbots, les marques sont désormais disponibles à tout moment, toute l'année, 24h/24 et 7/j. Une disponibilité totale et permanente qui plaide en leur faveur et qui correspond là encore à une attente forte des clients : avoir tout, tout de suite. La satisfaction client s'en retrouve bonifiée, et l'expérience client avec.

La piste du self-service

Une autre tendance marquante de l'expérience client 2018 est celle du self-service. Par souci de gain de temps, de rapidité mais aussi dans une logique de recherche d'autonomie, les clients sont friands du self-service.

Une bonne idée consiste à s'inspirer de ce que pratiquent les opérateurs en téléphonie mobile et box internet : le client peut effectuer la totalité de son parcours d'achat sans l'intervention de quiconque. Une FAQ sur le site d'une marque permettra par exemple à ses clients et leads de trouver par eux-mêmes les réponses aux questions sur le fonctionnement d'un service, sur la zone de chalandise de la société, le coût d'un produit.

Cela présente donc l'avantage de répondre à cette recherche d'autonomie des clients ainsi qu'à leur besoin de simplicité. Avec une répercussion positive en termes d'amélioration de l'expérience client. Aussi, pour les entreprises, le self-service donne la possibilité de concentrer leurs efforts en relation client sur d'autres problématiques, d'autres enjeux souvent plus complexes.

Pour cette année 2018, étoffez vos armes pour bonifier l'expérience client : aux tendances de 2017 centrées sur le contenu, le mobile et les réseaux sociaux, ajoutez à présent le multicanal, les chatbots et le self-service.