Optimiser son parcours client digital en 5 étapes

À l’ère où les consommateurs sont hyper-connectés, ces derniers peuvent accéder facilement à toutes les informations concernant une entreprise. Raison pour laquelle la transformation digitale fait partie intégrante des préoccupations majeures des entreprises. Ainsi, elles doivent s’adapter aux nouveaux modes de consommation des clients. Vous souhaitez améliorer votre stratégie marketing ? Voici 5 étapes clés pour vous aider à optimiser votre parcours client digital.

Qu’est-ce que le parcours d’achat digital ?

Aussi appelé « buyer journey », le parcours d’achat digital est actuellement un outil marketing incontournable pour convaincre un acheteur de choisir votre service. C’est une étude de comportement des clients durant leur processus d’achat, une sorte d’analyse de leur relation et leurs interactions avec une enseigne. Ce concept permet à cette dernière de comprendre ce que les consommateurs veulent réellement pour pouvoir générer plus de leads en B2B.

L’acheteur se sert d’internet pour trouver les solutions à sa problématique ou ses besoins. Ce qui peut rendre plus difficile la prospection commerciale. Pour trouver le client idéal, il faut comprendre son parcours. La réflexion d’achat du client est composée de 3 étapes : awareness, consideration et decision.

La phase Awareness est le moment de la découverte, où l’acheteur se rend compte qu’il a une problématique à résoudre absolument afin d’atteindre ses objectifs. L’étape Considération l’amène à identifier des solutions potentielles pour résoudre son problème, les analyser et les comparer dans le but de découvrir ce qui lui convient. Dans la phase Décision, l’acheteur est prêt à choisir l’option qu’il juge satisfaisante.

Personnaliser les parcours d’achat en fonction du buyer persona

La bonne connaissance de votre cible, ses besoins et ses comportements favorise la sympathie, et ainsi un meilleur service. Le buyer persona sert à comprendre et étudier votre client idéal. C’est sa représentation semi-fictive, à travers laquelle vous pourrez envoyer vos messages de campagne.

Pour attirer son attention, il est ainsi nécessaire de créer un contenu pertinent. En fonction de chaque persona que vous identifiez, le contenu doit alors être différent. Dans la même mesure, vous devez également prendre compte les besoins de votre entreprise et les objectifs de votre persona.

Pour créer l’image du client idéal, il faut préciser certaines données personnelles :

• Le genre (homme ou femme), 
• L’âge,
• La situation matrimoniale,
• Le nombre d’enfants,
• Les centres d’intérêt,
• Le niveau de revenu, etc.

Décrivez également les informations relatives à sa position dans l’entreprise comme le poste occupé, les missions, les compétences, etc. Viennent par la suite les objectifs, les défis, les préférences pour contacter la cible.

Entraîner toute l’équipe interne dans la transformation digitale du parcours client

Afin de réussir votre parcours client, il est nécessaire d’impliquer les équipes en interne. En effet, la transformation digitale apportée par cette mesure engendre plusieurs changements importants dans l’entreprise. Il s’agit de marquer ce projet de changement technologique dans sa stratégie globale. Adopter un mode de fonctionnement plus collaborateur est nécessaire à cet effet.

Toutes les équipes allant des cadres du bureau jusqu’aux hommes de terrain doivent savoir le contenu du projet et prendre part au choix de la méthode pour le développer. Certes, il est important que les technologies choisies coïncident avec les priorités et les objectifs de la société.

Les plans d’application devront d’ailleurs être simples et ergonomiques pour que les collaborateurs puissent exécuter leur tâche à bon escient et de manière fluide. En plus, faire agir l’intelligence collective est le meilleur atout pour avancer plus rapidement.

Assurer une cohérence entre les différents canaux

La digitalisation des parcours client peut réussir à condition qu’il y ait une cohérence entre les différents canaux, qui sont complémentaires. Cela doit être un parcours d’achat sans coupure, faisant référence au fait que l’entreprise assure une expérience consommateur fluide et homogène à l’attention des prospects.

Respectant la logique d’omnicanalité, ce concept signifie que le consommateur utilise différents canaux de contacts online et offline. Cette alliance entre les canaux de contact physiques et digitaux s’appelle le « phygital ».

L’entreprise doit assurer la cohérence à chaque étape du parcours d’achat. À chaque commande effectuée, son centre d’appel doit être informé immédiatement en utilisant par exemple l’outil de gestion de la relation client ou CRM. Il est également nécessaire de communiquer en temps réel la visibilité sur les stocks, ce qui améliore davantage l’expérience client.

Diffuser le message au bon moment et au bon endroit

La relation client omnicanale doit être personnalisée. Pour une meilleure expérience client, l’attente et la recherche de solution doivent être diminuées. De cette manière, le client aura l’impression que tout a été fait pour sa seule et unique satisfaction. Il est également nécessaire de fluidifier la navigation de telle sorte que chaque page puisse se charger en quelques secondes.

Pour l’entreprise, cette digitalisation du parcours client présente des avantages considérables. En effet, le basculement vers le numérique permet de désengorger les centres d’appels. En raison de la fluidité des échanges, cela accélère également la conversion des visiteurs en clients.